1.0 외로움

  1. ‘외로움’이란 a. 개인이 기대하는 대인관계와 b. 실제 대인관계 사이에 간극이 있을 때 나타나는 감정으로 1. 공허함[emptiness] 2. 갈망[yearning] 3. 괴로움[distress] 4. 고독[solitude]과 같은 불편한 느낌(Peplau&Perlman, 1982)
  2. 외로움은 그간 미디어 사용에서 주요 변수로 간주되어 왔는데, 이는 외로운 사람들은 대안적인 사회작용을 원하기 때문에 외로울수록 미디어 이용을 더 활발히 하기 때문임(Shaw&Gant, 2022; Valkenburg&Peter, 2007)
  3. 외로움과 사회성은 부적 관계를 가짐(Jackson&Fritch&Nagasae&Gunderson, 2002; Segrin&Flora, 2000)
  4. 외로움과 사회성을 다룬 연구들은 ‘사회적 기술 부족 가설(social skills deficit hypothesis)’과 맥락을 같이 함.
    1. 사회적 기술 부족 가설(social skills deficit hypothesis)은 외로운 사람들은 친밀하고 지속적인 관계를 형성하는데 필요한 사회성 능력이 부족하며, 이는 결국 외로움을 감소시키는 것이 어렵다고 말함(Jones et al, 1982)
    2. 반대로 사회성이 충분할 경우, 타인과의 상호작용을 통해, 외로움을 감소시킬 수 있음
  5. 외로움은 의인화 이론(anthropomorphism theory)에 의하면 AI 이용&지각에도 영향을 끼침
    1. 의인화 이론(anthropomorphism theory)에는 3가지 욕구가 존재함
      1. 에이전트의 지식(elicited agent knowledge): 에이전트의 지식이 얼만큼 사람과 유사한 특징을 가지는가?
      2. 효능 동기(effectance motivation): 사람이 효과적으로 상호작용 하길 원하는 욕구 + 불확실성에 대한 두려움을 피하고자 하는 욕구
      3. 사회성 동기(sociality motivation): 사람이 다른 사람과 사회적으로 연결되고 싶은 욕구
    2. 이 3가지 욕구 때문에 외로운 유저는, 에이전트의 의인화 특성에 의지하여, 사회적으로 연결되고자 함
      1. 사회성 동기(sociality motivation)는 외로움과 직접적으로 연결됨
      2. 사회성 동기(sociality motivation)는 동물, 컴퓨터, 로봇과 같은 사람이 아닌 존재의 의인화에 강한 영향을 끼침(Shin&Kim, 2020)
  6. 외로운 사람들이 AI 로봇에게서 인간다움을 느끼는 개인적 특성은 a. 겸손함 b. 철저함 c. 넓은 마음 d. 공손함이었음(Li et al, 2020)
  7. 우울증이 있는 중장년층에게 소셜 로봇을 사용하게 한 후 우울증&외로움의 정도를 측정한 결과, 중장년층의 우울증&외로움 정도가 유의미하게 완화됨(Chen et al, 2020)
  8. 외로운 사람들이 의인화된 소셜 로봇을 얼마나 사용하는지를 검증해본 결과, 외로움을 많이 느끼는 사람들은 a. 소셜 로봇을 파트너라고 생각했으며 b. 소셜 로봇을 의인화하여 더 많이 상호작용하는 것으로 나타남(Eyssel&Reich, 2013)
  9. 외로운 사람들은 사회적 상호작용의 욕구가 강하기 때문에 자신을 드러내고자 하는 경향을 보임(Chelune&Sultan&Williams, 1980)

1.1 외로움과 챗봇의 추천 수용의도

‣

  1. 소비자의 외로움 정도가 높을수록 챗봇의 추천을 수용하려는 경향이 강하게 나타났고
  2. 챗봇의 대화 스타일이 따뜻할 때, 소비자의 외로움 정도가 높을수록 챗봇의 추천을 더 수용한 반면
  3. 챗봇의 대화 스타일이 유능할 때, 소비자의 외로움 정도는 챗봇의 추천 수용의도에 영향을 미치지 않았음.
  4. 외로움은 인간 생존에 필수적이면서, 가장 근본적인 욕구인 ‘소속감’을 느끼지 못할 경우, 경험하게 된다.(Baumeister&Leary, 2017)
  5. 외로움은 원인에 따라 2가지 형태로 구분할 수 있다(Weiss, 1973)
    1. 개인적 외로움: 강한 애착 관계의 상실 또는 결핍에 의해 발생함
    2. 사회적 외로움: 관계의 불일치에 의해 발생함
  6. 사회적 외로움은 사회적 고립감, 사회적 상호작용에 대한 불만족이며, 사회 활동의 양과 질은 사람들이 원하는 a. 이상 속 사회적 관계와 b. 실제 속 사회적 관계의 차이를 어떻게 인식하느냐에 따라 크게 영향을 미침(Hawkely&Cacioppo, 2010)
  7. 결국 사회적 배제는 외로움을 유발하고 → 사회적 배제는 사회적 관계를 형성하고자 하는 욕구를 자극함(Maner et al, 2007)
    1. Chen et al(2017)에 따르면, 사회적 배제를 경험한 사람들은 의인화 된 브랜드를 더 선호하는 경향을 보임
  8. 사람은 외로움을 경험하게 되면 → 자기조절(self-regulation)을 하지 못해서 → 충동 구매가 일어나고 → 그 결과 더 많은 제품을 구매함(Mead et al, 2007)
  9. 사람은 외로움을 경험하게 되면 → 구매 과정에서 다른 사회 구성원들과 소속된 관계를 보여줄 수 있는 제품(ex: 유니폼)을 더 선호하게 됨(Mead et al, 2011)
    1. Duclos et al(2013)에 따르면, 사회적으로 고립된 사람들은 타인으로부터 관심을 받기 위해 위험하지만 잠재적으로 더 수익성이 높은 옵션을 선택하는 경향이 있음

1.2 외로움과 챗봇의 대화 스타일