<aside> ✍️ 핵심 요약

• 본 논문은 챗봇의 주요 전략인 1. 의인화와 2. 자기노출에 따른 유저의 반응 차이를 알아봄
• 연구 방법
  • 방법: 피험자에게 러닝화를 구매하는 시나리오를 읽게 하고 → 실제 챗봇 서비스와 유사한 방식으로 재구성한 화면을 보여주고 → 온라인 설문 조사를 진행
  • 피험자: 최근 한달 이내 모바일 쇼핑 경험이 있는 남녀 299명이 온라인으로 진행
  • 케이스: 1. 의인화 2. 자기노출 높고, 낮고 각각 2x2
  • 평가 기준: 1. 친밀성 2. 진실성 3. 전문성 4. 사회적 실재감 5. 호감
• 연구 결과
  • 챗봇의 의인화 수준은 1. 친밀성 2. 진실성 3. 전문성 4. 사회적 실재감 5. 호감에 유의미한 영향을 끼치지 못했음
  • 챗봇의 자기노출 정도가 높을수록, 1. 친밀성 4. 사회적 실재감 5. 호감이 높게 측정됐음
  • 챗봇 의인화 수준이 높을 땐, 자기노출 정도가 높아야 2. 진실성이 더 높게 측정됐지만,
  • 챗봇 의인화 수준이 낮을 땐, 자기노출 정도가 낮아야 2. 진실성이 더 높게 측정됐음.
  • 챗봇 의인화 수준과 챗봇 자기노출 정도에 따른 3. 전문성은 유의미한 차이가 없었음 </aside>

1. 연구 배경

본 논문은 챗봇의 주요 전략인 1. 의인화와 2. 자기노출에 따른 유저의 반응 차이를 알아봄

1.1 챗봇

1. 챗봇 프로필이 실제 사진인 경우 선호도가 가장 높았고, 3D 모델링인 경우 선호도가 가장 낮았음.
2. 챗봇의 직업이 의사처럼 신뢰감 있는 경우, 실제로 유저의 신뢰도가 높았음.

1.2 의인화

1. 의인화란 ‘인간이 아닌 대상에게 인간적 특성을 주입하는 것’
2. 의인화를 표현하는 기법인 ‘휴먼 로봇 인터렉션’에서는 의인화를 1. 외형구동부 2.물리적 움직임 3. 인터랙션 4. 커뮤니케이션 분야로 나눔
3. 다수의 선행 연구에서 의인화는 유저에게 긍정적인 이미지를 주는 것이 밝혀졌음.

1.3 자기노출

1. 자기노출이란 ‘자신의 정보를 상대방에게 알려주는 것’
2. 자기노출은 1. 사실적 자기노출과 2. 감정적 자기노출로 분류되기도 하며, 3. 긍정적 자기노출과 4. 부정적 자기노출로 분류되기도 함
3. ‘자기노출의 정서적, 관계적 그리고 심리적 효과 연구’에 의히면 챗봇과 유저의 대화에서 사실적 자기노출보다 감정적 자기노출이 훨씬 더 강한 효과를 보임
4. 일반적으로 자기노출은 ‘관계’에 있어, 긍정적인 영향을 미치는 것으로 드러났지만, 에이전트의 자기노출이 깊을 때는 반대로 호감, 신뢰, 친밀성을 감소시켰음.
5. 처음 만난 사이에서 지나친 자기노출은 부정적인 영향을 줌
6. 판매원의 구체적인 자기노출은 매력성, 만족도에 유의미한 차이가 없었지만, 사회적 관계 자기노출은 매력성, 만족도에 유의미한 차이를 보였음

1.4 불확실성 감소 이론(Uncertainty Reduction Theory, URT)

1. 대인 관계의 향상을 위한 방식으로, 서로에 대한 불확실성을 감소시킴으로써 친밀한 인간관계가 이루어진다고 주장한 이론