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허용 영역: 희망서비스(고객이 원하는 영역)과 적정서비스(고객이 참을만한 영역) 사이에 존재
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서비스 실패: 서비스 품질이 적정서비스 이하인 경우, 발생함
<aside> ✍️ 핵심 요약
AI 금융 챗봇의 ‘귀여움 수준’은 서비스 실패 허용 정도에 부정적인 영향을 끼침
이 같은 결과를 통해, AI 챗봇의 귀여움이 서비스 영역에 따라 다르게 작동함을 알 수 있음. 이를테면, 선행 연구 Lv et al에 의하면, 본 연구의 결과 반대로 AI 챗봇의 귀여움 수준이 서비스 실패 허용 정도에 긍정적인 영향을 끼쳤는데, 이는 해당 챗봇의 비즈니스 영역이 정서적인 차원의 응대가 중요시 되는 hospitality이기 때문인 것으로 보임.
AI 금융 챗봇의 ‘젠더 일치 여부’는 유의미한 조절 효과를 가짐
이 같은 결과는 선행 연구 김수민 외 및 김성호와 김지영의 연구 결과와 일치하는 결과이며, AI 챗봇 서비스 상황에서 유사성 매력 이론과 자기 범주화 이론이 일반적인 인간 대 인간 서비스와 마찬가지로 확장 적용될 수 있음을 의미함
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허용 영역: 희망서비스(고객이 원하는 영역)과 적정서비스(고객이 참을만한 영역) 사이에 존재
서비스 실패: 서비스 품질이 적정서비스 이하인 경우, 발생함
연구문제: AI 금융 챗봇의 시각적 귀여움 수준(귀여움 저 vs. 귀여움 고)은 서비스 실패 허용 정도에 어떤 영향을 미치는가?
Konrad Lorenz의 연구에 따르면, 유아와 같은 물리적 그리고 신체적 특징들을 의미하는 ‘유아도해’는 사람들로 하여금 호감의 감정 및 양육, 돌봄, 보호 등과 같은 귀여움 반응을 이끌어 낼 수 있음
그림과 같이 큰 머리와 큰 눈, 넓고 튀어나온 이마, 통통한 볼, 그리고 이등신과 같은 특정 신체 비율 등을 가질 경우, 더 높은 수준의 귀여움과 그에 따른 반응을 이끌어 낼 수 있음
Sherman et al의 연구에 따르면, 실험 참가자들은 귀엽지 않은 대상을 대할 때보다 → 귀여운 대상을 대할 때, 보다 주의력을 가지고 섬세하게 대하려는 행동을 보임을 입증함.
Lv et al의 연구에 따르면, 호텔 객실 내 서비스 이용 과정 중에서 투숙객이 요청한 서비스를 AI 도우미가 올바르게 제공하지 못했을 때, 귀엽지 않은 AI 도우미를 대할 때 보다 → 귀여운 AI 도우미를 대할 때, 보다 실패 용인 정도가 높음을 입증함.
단 이러한 귀여움은 상황에 따라서 무능함, 비전문성과 같은 부정적인 이미지를 심어줄 수 있음. Gorn et al의 연구에 따르면, 회사의 위기 환경 속에서 CEO의 외모적 특성이 귀여운 경우, 회사에 대한 부정적인 반응을 야기했음.
가설1(H1): AI 금융 챗봇의 귀여움이 서비스 실패 허용 정도에 영향을 미치는 정도는 젠더 일치성 여부(일치 vs. 불일치)에 따라 차이가 날 것이다.
가설2(H2): 부드러움은 AI 금융 챗봇의 귀여움과 서비스 실패 허용 정도 간의 관계에서 매개효과를 나타낼 것이다.