https://www.youtube.com/watch?v=tcrr2QiXt9M

Web and Mobile Products: Understanding your customers

<aside> ✍️ 핵심 요약

• C.C(Carrying Capacity)는 '제품이 고객을 수용할 수 있는 능력'이자 '제품의 기본 체력을 보여주는 수치’
• C.C 계산 방법
  1. 오늘 새로 유입된 고객을 파악해야 함. 이때 '재방문한 고객의 95%에서 발견되는 특정 행동'을 한 방문자만 고객이라고 정의.
  2. 오늘 유출된 고객을 파악해야 함. 일반적인 재방문 기간을 정한 다음, 이 기간을 벗어났다면 '고객을 잃었다'라고 정의.
  3. C.C 계산 수식: 일일 신규 고객 수 ÷ 일일 이탈 고객 비율
• 결국 서비스에 유입되는 신규 고객 수와 이탈률에 큰 변동이 없다면, 서비스를 가만히 놔둬도 고객 수는 C.C까지 도달함.
• C.C까지 도달하기 전에 1. 고객 수를 늘리거나 2. 이탈율을 줄여야 하는데, 이를 위해 서비스 내에 새로운 기능을 런칭해서 고객에게 새로운 가치를 주는 방법도 있음
• C.C에 대한 업계의 비판적 의견은 다음과 같음 1. 이 지표만 보기에는 너무 단순화된 모델이다 2. 제품이 초기인지 성숙기인지에 따라 사용자들이 다른 행동을 보이기도 한다 3. 한 번 네트워크 효과가 생기면 이전보다 이탈률이 낮아지기도 하기 때문에 이탈률을 고정값으로 보기 어렵다
• C.C 모델을 통해 얻을 수 있는 레슨 런
  1. 고객이 보이는 특정 행동을 파악해서 '진짜 고객'을 정의해보고, 고객이 유입된 경로에 맞는 전략 수립.
  2. 지금 진행하는 업무가 C.C의 분자를 늘리거나 분모를 줄이는 데 기여하는 일인지 지속적으로 상기.
  3. 단순 방문자와 진성 고객을 구분하는 것은 제품의 핵심 가치를 발견하는 과정과 같음. </aside>

1. C.C(Carrying Capacity): 일일 신규 고객 수 ÷ 일일 이탈 고객 비율

• C.C는 제품/서비스가 얼만큼의 고객 수를 지속적으로 보유할 수 있는지, 측정하는 방법론 중 하나
  • 원래는 생태학에서 쓰이는 용어로, ‘‘자연환경이 스스로 정화할 수 있는 능력이며, 자연환경이 스스로 정화하여 생활환경의 질적 수준을 일정하게 유지하고 자원을 재생산할 수 있는 능력을 양으로 환산한 것’을 뜻함

2. C.C 모델의 원리&수식 이해하기

1단계: 오늘 새로 유입된 고객 수(New customers today) 파악하기

• 가장 먼저 해야하는 일은 ‘고객’이 누구인지 정의하는 것

• 예를 들어, 사진 공유 웹사이트를 운영한다고 가정했을 때, 재방문 유저가 페이지 하나만 보고 아무것도 클릭하지 않았다면 그건 유의미하다고 보기 어려움(X)

• 하지만 재방문 유저가 5개 이상의 서로 다른 사진을 조회했다면 or 사진은 1개밖에 보지 않았지만 댓글을 달았다면, 그건 ‘유의미한 재방문’이라고 볼 수 있음(O)

• 이렇게 **‘유의미한 재방문 정의’**했다면, 95% 확률로 유의미한 재방문을 하게 하는 액션을 찾아내야 함

  [EX] ‘OO한 행동을 하는 유저’는 95%는 재방문한다. ’프로필을 전부 채운 유저’는 95% 재방문한다.

  1. 유의미한 재방문 정의: 제품/서비스를 어느 정도 사용한 유저가 재방문 했을 때, 그들이 어떤 행동을 보여야 유의미한 재방문으로 볼 수 있을까? O: 재방문 유저가 5개 이상의 서로 다른 사진을 조회하거나 or 댓글을 단 경우 X: 재방문 유저가 페이지 하나만 보고 아무것도 클릭하지 않는 경우

  2. 신규 유저 퍼널 종료 시점 정의: 신규 유저 퍼널이 끝나는 지점은 어디인가?

     ⇒ 프로필을 전부 채운 지점

  3. 유저 변환 시점 정의: 새로 가입한 방문자가 → 유저가 되는 시점은 언제로 봐야 좋을까? ⇒ 프로필을 전부 채운 시점

2단계: 오늘 잃은 고객 수(Lost customers today) 파악하기

• 가장 먼저 해야하는 일은 ‘고객 이탈 시점’을 정의하는 것
• 서비스 마다 다르지만, 이를테면 1주에 한 번 정도 유저가 사용해야 하는 앱인데, 2주 이상 사용하지 않는다면 유저는 이탈했다고 볼 수 있음
• 아티클을 쓴 저자의 사례로는, 대부분의 고객은 1~3일 정도 게임을 하지 않아도 다시 돌아온 반면, 4일 이상 게임에 접속하지 않은 고객은 거의 없었음 ⇒ 그래서 ‘고객 이탈 시점’을 고객이 4일 이상 게임에 접속하지 않은 경우로 정의함

3단계: C.C 계산하기